AW | 2021 05 11 14:24 | AIRLINES MARKET / GOVERNMENT

Senadores exigen aerolíneas cambios términos condiciones créditos

El Senado de Estados Unidos se encuentra considerando solicitar a las líneas aéreas estadounidenses el pedido de nuevas reglamentaciones referentes a los términos de las condiciones de uso de créditos de ticket aéreos. Los Senadores Ed Markey y Richard Blumenthal (Dem.), enviarán una carta a diez aerolíneas estadounidenses solicitando que se comprometan a proporcionar un reembolso en efectivo por todos los boletos que se cancelan durante la pandemia coronavirus. «Los estadounidenses necesitan dinero en sus bolsillos para pagar alimentos, vivienda y recetas durante esta emergencia», escribieron Ed Markey de Massachusetts y Richard Blumenthal de Connecticut.

El Congreso extendió más de US$ 50.000 millones de Dólares de los contribuyentes a las aerolíneas durante el 2020 para financiar los gastos de nómina, y algunas aerolíneas tomaron préstamos gubernamentales para otros costos. Pero al mismo tiempo, las quejas de los clientes sobre los reembolsos se estaban disparando.

Aerolíneas vs reembolsos

Los reembolsos rápidamente se convirtieron en el punto más candente de las políticas de las aerolíneas a la hora de establecer pautas para devolver los viajes aéreos durante la pandemia, según el Departamento de Transporte (DOT). Los pasajeros presentaron más de 107.000 quejas oficiales desde Marzo de 2020, y 95.000 de ellas que representan el 89% son sobre reembolsos, según datos del organismo de transporte.

Actualmente, no hay cifras de cantidad precisa en valores de créditos de vuelo pendientes y recientemente vencidos, pero la cifra está oscilando en miles de millones de Dólares. Consumer Reports estima que la cifra está entre US$ 12.000 y 15.000 millones de Dólares. Ed Markey y Richard Blumenthal citaron una estimación de US$ 10.000 millones de Dólares.

Las aerolíneas dicen que han pagado grandes sumas en reembolsos en efectivo mientras recortaban los horarios de los vuelos porque los clientes decidieron no volar. Airlines for America (A4A), que representa a siete de las diez aerolíneas contactadas por los senadores, ha expresado que sus miembros habían reembolsado US$ 12.840 millones de Dólares a los clientes en efectivo a lo largo de 2020. Dijo que los reembolsos en efectivo de sus miembros totalizaron el 19% de los ingresos operativos el año pasado. Esa cifra fue de apenas el 4% de los ingresos operativos en 2019.

Pero los defensores de los consumidores documentaron casos de clientes a los que se les debía un reembolso que se presionaban para que aceptaran créditos en su lugar. Las reglas que describen reembolsos y créditos de vuelo se describen en términos de letra pequeña que varían de una aerolínea a otra, pero también se guían por las regulaciones federales. Por lo general, cuando una aerolínea cancela o cambia significativamente un vuelo, cada pasajero tiene derecho a efectivo, si lo desea. Cuando un cliente cancela su billete, es posible que no tenga derecho a efectivo. Los créditos, a diferencia del efectivo, suelen venir con fechas de vencimiento. Varias aerolíneas, como American Airlines y United Airlines, han ampliado las fechas de vencimiento de algunos créditos hasta 2022, pero algunas aerolíneas no han extendido la fecha de vencimiento, y los créditos emitidos antes de la pandemia pueden no estar cubiertos por políticas de extensión.

Las quejas aumentaron a medida que el número de viajeros había disminuido. Bill McGee, Asesor de Aviación para Consumer Reports Advocacy, dijo que muchas políticas de vencimiento «son extremadamente complicadas, y francamente, ¿por qué debería haber alguna expiración en los vales en la era de Covid?». En Abril de 2020, la pandemia se había afianzado y los viajeros estaban decidiendo o se vieron obligados por restricciones de viaje a quedarse quietos.

La Administración de Seguridad en el Transporte (TSA) había registrado sólo 87.000 exámenes un día de ese mes, una parte de los 2,2 millones de personas que proyectó el año anterior. El Departamento de Transporte emitió un aviso de cumplimiento reiterando las reglas en torno a los reembolsos, y dijo que estaba «recibiendo un número creciente de quejas e investigaciones». Ese mes de Abril 2020, los viajeros presentarían más de 17.000 quejas solo sobre reembolsos. En Abril de 2019, el DOT recibió un total de 1.206 reclamaciones, de las cuales 98 fueron sobre reembolsos. Bill McGee dijo que las aerolíneas están actuando injustamente dadas las circunstancias de la pandemia: «Nos parece atroz que esta industria haya recibido tanto o más apoyo del Gobierno que prácticamente cualquier otra industria en Estados Unidos desde que comenzó Covid, tres rescates por un total de miles de millones de dólares, y lo que ha sucedido es que los contribuyentes están pagando dos veces en muchos casos».

Créditos & usuarios

Airlines for America (A4A) dijo que sus miembros «actualizaron las políticas de viaje para ofrecer una mayor flexibilidad a los clientes y mantenerse comprometidos a trabajar con cada cliente para abordar las circunstancias individuales». En estados financieros anuales presentados a principios de este año, American Airlines dijo que sus clientes tienen US$ 2.600 millones de Dólares en crédito, y United Airlines reportó US$ 3.100 millones de Dólares en créditos pendientes, ambos al 31 de Diciembre de 2021. Southwest Airlines informó que el valor de los créditos de vuelo en poder de sus pasajeros supera con creces los períodos anteriores. Delta Air Lines ha informado que había reembolsado efectivo a 6,7 millones de clientes, un total de US$ 3.100 millones en 2020. Southwest Airlines reportó proporcionar a los clientes US$ 934 millones en reembolsos en efectivo desde Marzo de 2020.

En su misiva los Senadores Ed Markey y Richard Blumenthal pidieron a las aerolíneas como mínimo que retiraran las fechas de vencimiento de los créditos de vuelo. Dijeron que «las complejas políticas de expiración y redención, combinadas con continuos problemas de salud y restricciones de viaje, significan que los viajeros ahora están en riesgo de perder los miles de millones de Dólares que se vieron efectivamente obligados a prestar a la industria aérea sin intereses. Eliminando las fechas de vencimiento, su compañía puede estar alentando a los viajeros a volar antes de que se sientan seguros abordando un avión, para que no pierdan boletos que ya han comprado con Dólares ganados con esfuerzo». Tras los reclamos de los Senadores, la compañía Delta Air Lines ha extendido las fechas de vencimiento de muchos créditos hasta finales de 2022.

Ticket credit changes in the US

Senators demand airlines changes terms and conditions flight credits

The United States Senate is considering requesting that the United States airlines request new regulations regarding the terms of the conditions of use of airline ticket credits. Senators Ed Markey and Richard Blumenthal (Dem.) Will send a letter to ten US airlines requesting that they commit to providing a cash refund for all tickets that are canceled during the coronavirus pandemic. «Americans need money in their pockets to pay for food, shelter and prescriptions during this emergency», wrote Ed Markey of Massachusetts and Richard Blumenthal of Connecticut.

Congress extended more than US$ 50 billion in taxpayer dollars to airlines during 2020 to fund payroll expenses, and some airlines took out government loans for other costs. But at the same time, customer complaints about refunds were skyrocketing.

Airlines vs refunds

Refunds quickly became the hottest point in airline policy when establishing guidelines for returning air travel during the pandemic, according to the Department of Transportation (DOT). Passengers filed more than 107,000 official complaints since March 2020, and 95,000 of them, representing 89%, are about refunds, according to data from the transport agency.

Currently, there are no precise quantity figures on outstanding and recently expired flight credit values, but the figure is hovering in billions of Dollars. Consumer Reports estimates the figure to be between US$ 12 and US$ 15 billion. Ed Markey and Richard Blumenthal cited an estimate of US$ 10 billion.

Airlines say they have paid large sums in cash refunds while cutting flight times because customers chose not to fly. Airlines for America (A4A), which represents seven of the ten airlines contacted by the senators, has stated that its members had reimbursed US$ 12.84 billion to customers in cash throughout 2020. It said that cash reimbursements of its members totaled 19% of operating income last year. That figure was just 4% of operating income in 2019.

But consumer advocates documented cases of customers owed a refund pushing themselves to accept credit instead. The rules describing refunds and flight credits are described in fine print terms that vary from airline to airline, but are also guided by federal regulations. Generally, when an airline cancels or significantly changes a flight, each passenger is entitled to cash, if he wishes. When a customer cancels his ticket, he may not be entitled to cash. Credits, unlike cash, usually come with expiration dates. Several airlines, such as American Airlines and United Airlines, have extended the expiration dates of some credits until 2022, but some airlines have not extended the expiration date, and credits issued before the pandemic may not be covered by extension policies.

Complaints increased as the number of travelers had decreased. Bill McGee, Aviation Advisor for Consumer Reports Advocacy, said that many expiration policies «are extremely complicated, and quite frankly, why should there be any expiration on vouchers in the Covid era?» By April 2020, the pandemic had taken hold and travelers were deciding or were forced by travel restrictions to stay put.

The Transportation Security Administration (TSA) had logged just 87,000 exams on one day that month, a portion of the 2.2 million people it projected the previous year. The Department of Transportation issued a compliance notice reiterating the rules around refunds, saying it was «receiving a growing number of complaints and investigations.» That month of April 2020, travelers would file more than 17,000 complaints only about refunds. In April 2019, DOT received a total of 1,206 claims, of which 98 were for reimbursements. Bill McGee said that airlines are acting unfairly given the circumstances of the pandemic: «We find it appalling that this industry has received as much or more support from the government than virtually any other industry in the United States since Covid began, three bailouts totaling billions of dollars, and what has happened is that taxpayers are paying twice in many cases».

Credits & users

Airlines for America (A4A) said its members «updated travel policies to offer greater flexibility to customers and remain committed to working with each customer to address individual circumstances». In annual financial statements presented earlier this year, American Airlines said its customers have US$ 2.6 billion in credit, and United Airlines reported US$ 3.1 billion in outstanding credits, both as of December 31, 2021. Southwest Airlines reported that the value of flight credits held by its passengers far exceeds previous periods. Delta Air Lines has reported that it had refunded cash to 6.7 million customers, a total of US$ 3.1 billion in 2020. Southwest Airlines reported providing customers with US$ 934 million in cash refunds since March 2020.

In their letter, Senators Ed Markey and Richard Blumenthal asked «the airlines at a minimum to withdraw the expiration dates of flight credits. They said complex expiration and redemption policies, combined with ongoing health concerns and travel restrictions, mean that travelers are now at risk of losing the billions of Dollars they were effectively forced to lend to the airline industry interest-free. By eliminating expiration dates, your company may be encouraging travelers to fly before they feel safe boarding a plane, so they don’t lose tickets they have already purchased with hard-earned Dollars». Following the Senators’ complaints, the Delta Air Lines company has extended the maturity dates of many credits until the end of 2022.

PUBLISHER: Airgways.com
DBk: Transportation.gov / Consumerreports.org / Cnn.com / Reuters.com/Kamil Krzaczynski / Nytimes.com/Nicole Craine / Airgways.com
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