AW | 2026 01 23 13:55 | AIRLINES / AWARDS

Wall Street Journal premia aerolínea Southwest

Southwest Airlines acaba de recibir el premio como mejor aerolínea estadounidense por parte de Wall Street Journal. Según el cuadro anual de aerolíneas del diario Wall Street Journal, Southwest Airlines es oficialmente la mejor aerolínea de Estados Unidos para 2025, poniendo fin a la racha de cuatro años de Delta Air Lines en la cima y llevándose la corona por primera vez desde 2020.

El Journal clasifica a las aerolíneas según métricas operativas estrictas, incluyendo llegadas puntuales, cancelaciones, retrasos largos, manejo de equipajes, retrasos en pista, choques involuntarios y quejas de clientes.

Tras cambios abruptos en las políticas de la aerolínea con sede en Dallas, Texas, han pasado un tiempo durante el último año que Southwest Airlines ha estado dejando atrás noticias que baneficiaban a sus clientes. La compañía se caracterizaba anteriormente porque se definía rechazando las normas del sector y poniendo a los empleados en primer lugar. Actualmente, ha estado desmantelando sistemáticamente casi todas las características que la hacían una aerolínea especial, aunque el premio, ha traido oxígeno a una aerolínea que ha sabido ganarse el corazón de su estimada clientela.

Southwest Airlines se ha ido transformando a lo largo de estos últimos años, dejando de ser una aerolínea estimada por muchos, e imponiendo más rigor en sus políticas hacia sus clientes, en parte al agresivo mercado existente y la introducción de nuevos accionistas que contemplan introducir cambios en la dirección de la aerolínea. Estos cambios han sido observados por los clientes y han impactado en la manera de viajar clásica de la aerolínea.

El Bags Fly Free ha desaparecido. La plaza de asientos abiertos termina definitivamente la semana que viene. Han llegado despidos masivos—antes impensables en Southwest—. Los rituales culturales de larga duración han sido cancelados. Los inversores son ahora claramente los primeros en la lista. A veces, ha parecido ver el final de un experimento largo y sorprendentemente exitoso.

En este lapso de grandes cambios para los clientes, la identidad que a mucha gente le encantaba, ha estado resentida. La operación de la aerolínea ha estado funcionando en silencio. De repente, la aerolínea ha sido premiada, ¿ha ha estado sucediendo?

La información del Wall Street Journal apunta a una respuesta sencilla: Southwest ha invertido miles de millones de Dólares en arreglar su funcionamiento desde su crisis de viajes navideños a finales de 2022 y principios de 2023. La aerolínea invirtió mucho en sistemas de horarios, coordinación de tripulación y toma de decisiones durante el día de operaciones. La demostración está en los datos. Southwest tuvo la menor cantidad de quejas de clientes y retrasos en pista en la industria, y se situó entre los primeros en llegadas puntuales y vuelos cancelados. La tasa de cancelaciones en 2025 fue inferior al 1 por ciento.

Esto ocurrió por cambios internos profundos impulsados por la presión de un inversor activista. El número de empleados corporativos se redujo en aproximadamente un 15 por ciento. Se añadieron vuelos nocturnos para aprovechar mejor las aeronaves. La aerolínea empezó a cobrar por las maletas facturadas, una medida que molestó a los clientes fieles pero aportó nuevos ingresos y flexibilidad operativa.

Southwest hizo lo que se supone que deben hacer las aerolíneas. Llevó a la gente a donde iba, a tiempo, con menos desastres en el camino. La excelencia operativa solía ser un subproducto de la cultura de Southwest. Los empleados contentos se sentían orgullosos de resolver problemas. Las tripulaciones con poder tomaron decisiones que favorecían a los pasajeros. Un sentido de misión compartida suavizaba las inevitables interrupciones.

Política Southwest
Ahora, Southwest Airlines parece estar logrando la excelencia como la mayoría de las grandes corporaciones: mediante disciplina de costes, estandarización y un enfoque incansable en la eficiencia.

Southwest realmente perdió algo significativo cuando abandonó muchos de sus diferenciadores. La cultura no es un eslogan de marketing, es un sistema de comportamientos que se acumula con el tiempo. Una vez desmontada, es difícil de volver al modelo de filosofía anterior. Además, corregir los fundamentos importa. Ningún encanto o nostalgia puede compensar las operaciones poco fiables en una industria donde un mal día puede convertirse en un desastre nacional.

Southwest Airlines ha desarrollado una manera de volar, aunque tomar decisiones importantes ha marcado un antes y un después en los vínculos emocionales que forman parte de una aerolínea que ha sabido ganarse a sus clientes, mientras una economía con grandes cambios continúa amenazando un estilo de viajar.

PUBLISHER: Airgways.com
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