AW | 2025 11 24 20:30 | AVIATION ORGANISMS / AIRLINES

Nueva normativa de la ANAC para reclamos pasajeros

Una nueva normativa de la ANAC y un fallo de la Justicia Federal generan un fuerte impacto en el sistema de reclamos y las obligaciones de las aerolíneas en plena antesala de la temporada alta de vuelos 2025-2026. Con el aumento de los vuelos por fin de año y temporada de verano, el sector aéreo enfrenta dos novedades clave que pueden modificar las condiciones operativas de las aerolíneas que operan en Argentina, tanto locales como extranjeras: Doble indemnización por reprogramación de vuelos y nuevo sistema de reclamos: el fallo que cambia las reglas para las aerolíneas. Más derechos para los pasajeros, más obligaciones para las aerolíneas. La ANAC eliminó el “Libro de Quejas” en papel y lo reemplazó por un sistema moderno, digital y accesible.

Ambas decisiones podrían desencadenar nuevas demandas y cambios en la forma en que los pasajeros gestionan sus reclamos. La Justicia Federal de Córdoba dictó un fallo que obliga a Flybondi a pagar una doble indemnización por reiteradas reprogramaciones de un vuelo. El caso ha sentado precedente para un cambio de normativa de viajes en Argentina.

Nuevo sistema de reclamos
Mediante la Resolución Nº774/25, la Administración Nacional de Aviación Civil avanzó en la modernización del proceso de atención al usuario, dejando atrás un mecanismo vigente hace casi tres décadas.

Los puntos clave de la nueva normativa de ANAC:
· Fin del libro de quejas en papel: no será obligatorio para las aerolíneas.
· Nuevos canales válidos: reclamos por vía digital, telefónica o presencial, siempre gratuitos y accesibles.
· Registro obligatorio: cada reclamo debe contar con un código único que permita su seguimiento.
· Plazo de respuesta: máximo de treinta (30) días hábiles.
· Accesibilidad: las empresas deben asistir a pasajeros sin acceso digital y asegurar canales para personas con discapacidad.
· Visibilidad: las vías de reclamo deben estar publicadas en puntos de venta físicos y online.
· Enlace obligatorio al sistema de ANAC: para elevar el reclamo si la aerolínea no responde o lo hace de forma insatisfactoria.
· Informe anual: cada compañía aérea deberá remitir a ANAC un reporte con la cantidad de reclamos, tipos, tiempos de respuesta e índice de resolución.

Este esquema reemplaza definitivamente al tradicional libro rubricado y se ajusta a la realidad del sector, donde la mayoría de las interacciones son digitales.

Doble indemnización por reprogramación
En paralelo, un fallo del Juzgado Federal Nº 1 de Córdoba, a cargo del Juez Carlos Arturo Ochoa, condenó a Flybondi Líneas Aéreas por reiteradas reprogramaciones de un vuelo Córdoba–Buenos Aires que llevó a un pasajero a perder su conexión internacional.

El magistrado reconoció dos indemnizaciones separadas: Daño emergente y patrimonial con una suma de AR$ 246.950 Pesos Argentinos, que ha representado el monto que el pasajero debió pagar por un vuelo alternativo de Aerolíneas Argentinas. Daño moral y extrapatrimonial: AR$ 1.300.000 por el estado de incertidumbre, nerviosismo y angustia ocasionado por la falta de respuesta de la aerolínea.

El vuelo fue reprogramado tres veces, superando ampliamente el límite de 4 horas establecido por el Decreto Nº809/2024. Además, las reprogramaciones no fueron informadas con la antelación obligatoria. La empresa no ofreció alternativas ni derivación a otra aerolínea, como exige la normativa. El pasajero se vio obligado a actuar por su cuenta, comprando un nuevo ticket para no perder un vuelo a Israel.

El Juez fundamentó el monto del daño moral utilizando el método de los “placeres sustitutivos”, es decir, la compensación mediante bienes o servicios que permitan resarcir el perjuicio sufrido.

¿Qué implica este fallo para el sector? Especialistas del mercado aéreo consideran que esta sentencia puede abrir la puerta a reclamos similares en casos de reprogramaciones frecuentes, cancelaciones sin reubicación inmediata, falta de comunicación o asistencia adecuada.

Con la temporada alta por delante, el fallo se presenta como un precedente de alto impacto para el mercado aerocomercial, lo que representará más derechos para los pasajeros y más obligaciones para las aerolíneas.

La combinación de la nueva normativa de ANAC y el fallo contra Flybondi introduce cambios profundos en la relación entre pasajeros y compañías aéreas. Desde ahora, los usuarios contarán con: canales de reclamo más claros y accesibles, plazos definidos de respuesta, mayor respaldo judicial ante reprogramaciones injustificadas. Las aerolíneas, por su parte, deberán ajustarse a un marco más exigente, que prioriza la transparencia y la protección del pasajero.

PUBLISHER: Airgways.com
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