AW | 2022 12 02 14:41 | AIRLINES

Elimina servicio SAC en llamadas telefónicas
Nuevas experiencias entre lo humano y la tecnología

Frontier Airlines ha eliminado el servicio al cliente basado en llamadas telefónicas y ha pasado a un enfoque totalmente digital. De esta forma, la low cost no ofrecerá un servicio al cliente basado en contacto telefónico, siendo a partir de ahora solicitudes totalmente digitales, incluida su aplicación y a través del chat. Muchos expertos en medios de viajes han comenzado a criticar esta anulación de servicio y utilizan esta decisión como otra razón para avergonzar a las aerolíneas, especialmente a las aerolíneas de bajo costo. Después de una temporada de verano difícil en Estados Unidos, operativamente para la industria esta acción podría parecer un momento extraño para hacer este tipo de movimiento. Sin embargo, Frontier conoce a sus clientes mejor que nadie, y una decisión como esta, aunque inusual para las aerolíneas, no es inusual en muchos otros negocios. Muchas personas hoy en día, incluida una gran mayoría de los menores de treinta años, viven según sus teléfonos inteligentes y encuentran que usar la tecnología es más fácil, más rápido y más efectivo que esperar a que un humano conteste el teléfono.

Los centros de llamadas de las aerolíneas hacen una cantidad sorprendentemente pequeña de ventas. La mayor parte de su trabajo está relacionado con el servicio, y las aerolíneas han invertido mucho en tecnología para ocuparse de muchos de estos problemas. Esto se debe a que muchos de los problemas de servicio se pueden predecir, aunque en los márgenes hay problemas que no podrían ser. Un vuelo cancelado trae los problemas obvios de cambio de reserva y reembolsos, por ejemplo. En días de tiempo despejado, los clientes aún pueden querer cambiar una reserva o simplemente hacer una pregunta. El punto es que se puede identificar un gran volumen de los problemas que ingresan a los centros de llamadas, y la forma en que la empresa elige responder se puede codificar en la respuesta automatizada. Esto también tiene la ventaja de una buena consistencia.

Dirigir un centro de llamadas requiere trabajadores capacitados, quienes a su vez necesitan múltiples turnos para ofrecer un servicio las 24 horas. Los agentes que trabajan desde casa pueden hacer esto más fácil, pero aún hay capacitación y actualizaciones continuas de políticas y productos. Ser capaz de garantizar la consistencia es solo una de las razones por las que la automatización de esta área tiene sentido. También reduce la necesidad de empleados, pues existe una creciente presión sobre los salarios y las reglas de trabajo.

La generación Z y las generaciones del milenio muestran una preferencia por el servicio al cliente a través del chato el texto. Frontier, como todas las aerolíneas, transporta personas de todas las edades, pero las aerolíneas de bajo costo tienden a inclinarse hacia un grupo demográfico de pasajeros más joven. El alejamiento de Frontier del servicio basado en llamadas es consistente con la forma en que las personas eligen cada vez más comunicarse con las empresas.

Las opciones digitales de servicio al cliente no significan que no haya humanos involucrados. El chat puede ser con una persona real, no solo con un bot, como puede ser el texto. El alejamiento del servicio basado en llamadas no implica necesariamente un alejamiento de la empatía o la discreción en la respuesta. No hay duda de que Frontier estaba utilizando muchas de estas técnicas antes de hacer este cambio, y pudo ver los datos y los comentarios de los clientes, además de los costos y la efectividad.

Abrumadoramente, la gente quiere un precio bajo sobre cualquier otra característica individual al elegir una aerolínea. Para los clientes de aerolíneas de bajo costo, esto es aún más cierto. Las aerolíneas de menor precio piden a los clientes que hagan muchos compromisos en su viaje, desde espacio para las piernas, hasta no comer ni beber, usar aeropuertos alternativos y más. Sin embargo, los vuelos en las aerolíneas de menor precio están llenos, porque por el precio correcto la gente aceptará estos compromisos.

Al igual que todas las aerolíneas, Frontier enfrenta presión de costos en las áreas de costos de aerolíneas más grandes: personal, combustible y aviones. A medida que las aerolíneas envejecen, se vuelven más caras porque a las personas se les paga más y los aviones queman más combustible y necesitan más mantenimiento. La única manera de mantener las tarifas bajas es crecer lo suficientemente rápido como para mitigar estos aumentos o encontrar otras formas de ahorrar. La tecnología es un facilitador importante para este último esfuerzo, al permitir más autoservicio al cliente y automatizar tareas repetidas. Entonces, aunque sorprende a algunos inicialmente, esta migración basada en lo digital es solo una composición más para aceptar para obtener la tarifa baja que la mayoría de la gente quiere.

Es probable que otras aerolíneas continúen la transición a una tecnología automatizada para reducir un creciente costo. Las aerolíneas a menudo adoptan tarde las tendencias comerciales, y los primeros en moverse entre las aerolíneas cuando se realiza un cambio generalmente se llevan la peor parte del abuso. Cuando el movimiento de Frontier esté completamente digerido, incluidos los cambios que puedan hacer para adaptarse a esta realidad, otras aerolíneas observarán y evaluarán si esto las hace y cuándo. En 2010, Spirit Airlines fue vilipendiada por los medios de comunicación cuando anunció la primera tarifa de la industria por llevar una gran pieza de equipaje a bordo del avión. En la actualidad, varias aerolíneas cobran esta tarifa y afecta a todos los clientes. Pasar al servicio al cliente digital no es un movimiento tan agresivo, y es probable que otras aerolíneas vean esto como un camino que también funciona para ellos. Breeze Airways, una de las aerolíneas más nuevas de los Estados Unidos, ni siquiera tiene un número para atención al público.

Este movimiento de Frontier ha sido llamado miope por algunos, y distante por otros. Esta indignación fingida por un movimiento de sentido común que se alinea con las necesidades de los clientes de la aerolínea proviene de personas que no entienden el negocio de las aerolíneas, o tal vez cualquier negocio. El mundo cambia, y las empresas necesitan cambiar con él. Frontier podría estropear su posición. Podrían perder todo contacto humano y volverse fríos, insensibles y frustrantes. Pero todo esto también podría suceder con un centro de llamadas, por lo que el cambio al servicio digital no tiene necesariamente la culpabilidad del caso. Lo más probable es que vean dónde aparecen las grietas en esta estrategia y hagan adaptaciones para ellos. Los medios de comunicación, y los consumidores, deben aplaudir este enfoque y si hablar con un agente por teléfono sobre su cambio de vuelo es importante, sin duda habrá aerolíneas para ganar su negocio.

Frontier drops calls

Eliminate SAC service in telephone calls
New experiences between human and technology

Frontier Airlines has phased out phone call-based customer service and has gone all-digital. In this way, the low cost will not offer a customer service based on telephone contact, from now on totally digital requests, including its application and through chat. Many travel media pundits have begun to criticize this service cancellation and use this decision as another reason to shame airlines, especially low-cost airlines. After a difficult summer season in the US, operationally for the industry this action might seem like an odd time to make this type of move. However, Frontier knows its customers better than anyone, and a decision like this, while unusual for airlines, is not unusual in many other businesses. Many people today, including a vast majority of those under thirty, live by their smartphones and find using the technology easier, faster, and more effective than waiting for a human to answer the phone.

Airline call centers do a surprisingly small amount of sales. Most of their work is service related, and airlines have invested heavily in technology to address many of these issues. This is because many of the service problems can be predicted, although there are problems at the margins that could not be. A canceled flight brings the obvious issues of rebooking and refunds, for example. On clear weather days, customers may still want to change a reservation or simply ask a question. The point is that a large volume of issues coming into call centers can be identified, and how the business chooses to respond can be coded into the automated response. This also has the advantage of a good consistency.

Running a call center requires skilled workers, who in turn need multiple shifts to provide 24-hour service. Agents working from home can make this easier, but there is still training and ongoing policy and product updates. Being able to ensure consistency is just one reason why automating this area makes sense. It also reduces the need for employees, as there is increasing pressure on wages and work rules.

Generation Z and millennials show a preference for customer service through chat text. Frontier, like all airlines, carries people of all ages, but low-cost carriers tend to skew toward a younger passenger demographic. Frontier’s move away from call-based service is consistent with how people are increasingly choosing to communicate with businesses.

Digital customer service options do not mean that there are no humans involved. The chat can be with a real person, not just a bot, such as text. A move away from call-based service does not necessarily imply a move away from empathy or discretion in response. There’s no question that Frontier was using many of these techniques before making this change, and was able to see data and customer feedback, as well as cost and effectiveness.

Overwhelmingly, people want a low price over any other single feature when choosing an airline. For budget airline customers, this is even more true. Lower-priced airlines ask customers to make many compromises on their trip, from legroom, to not eating or drinking, to using alternate airports and more. However, the flights on the lower-priced airlines are full, because for the right price people will accept these compromises.

Like all airlines, Frontier faces cost pressure in the biggest airline cost areas: staff, fuel and aircraft. As airlines age, they get more expensive because people get paid more and planes burn more fuel and need more maintenance. The only way to keep rates low is to grow fast enough to mitigate these increases or find other ways to save. Technology is a major enabler for this latest effort, enabling more customer self-service and automating repetitive tasks. So while it surprises some initially, this digital-based migration is just one more comp to accept to get the low rate most people want.

Other airlines are likely to continue to transition to automated technology to reduce rising costs. Airlines are often late adopters of business trends, and first movers between airlines when a change is made usually bear the brunt of the abuse. When Frontier’s move is fully digested, including any changes they may make to accommodate this reality, other airlines will watch and evaluate if and when this does them. In 2010, Spirit Airlines was vilified by the media when it announced the industry’s first fee for bringing a large piece of luggage on board the plane. This fee is currently charged by several airlines and affects all customers. Moving to digital customer service is not such an aggressive move, and other airlines are likely to see this as a path that works for them as well. Breeze Airways, one of the newest airlines in the United States, doesn’t even have a customer service number.

This move by Frontier has been called myopic by some, and distant by others. This feigned outrage over a common sense move that aligns with the needs of airline customers is coming from people who don’t understand the airline business, or perhaps any business. The world changes, and companies need to change with it. Frontier could mess up your position. They could lose all human contact and become cold, insensitive and frustrating. But all of this could also happen with a call center, so the switch to digital service isn’t necessarily to blame. Most likely, they will see where the cracks appear in this strategy and make adaptations for them. The media, and consumers, should applaud this approach and if speaking to an agent over the phone about your flight change is important, there will certainly be airlines out there to win your business.

PUBLISHER: Airgways.com
DBk: Flyfrontier.com / Forbes.com / Airgways.com
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OWNERSHIP: Airgways Inc.
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