AW | 2017 03 27 17:10 | AIRLINES
Desarrollar un nuevo software es difícil en cualquier empresa, pero es aún más difícil cuando sus empleados siguen enviando faxes
El centro de Southwest Airlines en Dallas existe en un mundo de constante agitación. Love Field, uno de los dos principales aeropuertos de la ciudad, está tan cerca de un aeropuerto privado de Southwest como es probable que encuentres. En cualquier día dado, Southwest opera 180 vuelos fuera del aeropuerto; Aparte de algunos vuelos de Virgin America y Delta, Love Field es el hogar de Southwest. La sede corporativa de Southwest está ubicada allí.
Ahora este aeropuerto ocupado y los 8 millones de aviadores que sirve cada año están en el centro de un proyecto increíblemente complicado: el esfuerzo de Southwest para digitalizar franjas masivas de la experiencia de la aerolínea y emigrar a empleados que trabajaban con herramientas antiguas como diarios, Y las pizarras blancas a las comunicaciones digitales del siglo XXI.
Una gran parte de esta migración es un proyecto llamado OpsSuite, un paquete de aplicaciones basado en web que maneja muchas de las tareas que aseguran que los viajeros lo hacen con seguridad desde el destino A hasta el destino B. Con las herramientas de OpsSuite, los empleados de Southwest supervisan las asignaciones y el uso, El equipaje se carga en el avión, y el seguimiento de una gran cantidad de otros datos del viajero. Si un empleado dentro de un aeropuerto necesita información de un avión que está sentado en la puerta, utilizan OpsSuite. Si los trabajadores de LAX quieren saber cuáles son las ramificaciones logísticas de una tormenta en Dallas, usan OpsSuite. Una gran cantidad de datos pasa por los datos de OpsSuite que la compañía aérea necesita saber para operar. Actualmente basado en la web en PCs convencionales y portátiles, Southwest planea llevar la funcionalidad de OpsSuite a teléfonos y tabletas en los próximos años. Este cambio hará que las comunicaciones de los empleados sean significativamente más fáciles en la aerolínea, que tiene operaciones repartidas por decenas de aeropuertos.
«Los reemplazos o actualizaciones de software en las aerolíneas a menudo se asemejan a un juego de Jenga».
OpsSuite es parte de una revisión tecnológica de $ 800 millones en Southwest que incluye $300 millones invertidos en nueva tecnología para operaciones y $ 500 millones en un nuevo sistema de reservas. Southwest, que se enorgullece de los bajos costos de consumo y por lo tanto se muestra reticente a gastar más en operaciones, ha sido más lenta para migrar a soluciones digitales que muchos de sus rivales. Por ejemplo, a diferencia de Southwest, los empleados de JetBlue y Delta usan con frecuencia tabletas para registrar información. A pesar de que el cambio cuesta dinero, Southwest necesita tales innovaciones para mantenerse competitivas -y la aerolínea espera, para 2020, ver aumentos significativos de ganancias como resultado del software y las mejoras relacionadas con el flujo de trabajo.
Southwest Airlines maneja inmensas cantidades de datos en el curso de un día típico
¿Por qué todavía existen máquinas de fax?
OpsSuite fue construido por Southwest y una empresa de diseño de software y UX de Austin, Projekt202, que se especializa en lo que ellos llaman «complejas transformaciones digitales» para sus clientes. Projekt202 trabaja con clientes como Mercedes-Benz Servicios Financieros, Capital One, Neiman Marcus y Samsung para mejorar la experiencia de usuario en productos existentes en línea y desarrollar nuevas herramientas digitales y sitios web.
Jenny Bean, director creativo de Projekt202, dice que el proyecto comenzó hace más de tres años.
Uno de los mayores puntos de venta de OpsSuite es facilitar a los empleados y contratistas de Southwest ver cuándo se completó una tarea y permitir a los empleados a miles de millas de distancia colaborar digitalmente en tareas como el seguimiento de aviones en tránsito, Y supervisar el mantenimiento del equipo sin recoger el teléfono o enviar un fax.
«Mucho de lo que ayuda [el Suroeste] es poder encontrar marcas de tiempo o maneras de empezar a rastrear eso», dice Bean. Debido a que los empleados de Southwest trabajan en aeropuertos extremadamente ocupados, el cambio a aplicaciones-algo que la industria aérea ha tardado en adoptar en comparación con campos tan complicados como la atención de salud- facilita considerablemente el proceso de comunicación detrás de cámaras, ya que los empleados recurren a pizarras o faxes Cuando las llamadas telefónicas se hacen poco prácticas por las ruidosas condiciones de trabajo del aeropuerto.
De hecho, OpsSuite se ocupa de una gran cantidad de datos, según una presentación de Slideshare publicada por Southwest, la plataforma consume más de 10 millones de mensajes publicados diariamente tanto por los empleados como por el software que utilizan. Antes del despliegue de OpsSuite, los empleados de Southwest utilizaban una compleja red de programas de software antiguos, diarios de papel y comunicaciones telefónicas para estas tareas.
Las aerolíneas como Southwest necesitan productos como OpsSuite debido a los desafíos únicos que enfrentan. Por un lado, las líneas aéreas sirven a millones de viajeros diariamente y necesitan mantener cantidades masivas de datos fluyendo entre colegas que pueden estar a cientos o miles de millas de distancia. Por otro lado, las compañías aéreas no pueden permitirse grandes interrupciones de los problemas de software, lo que hace que las implementaciones de software sean especialmente difíciles. Los errores de TI en las aerolíneas pueden retrasar significativamente a los viajeros o incluso arriesgar vidas. Debido a que las aerolíneas se basan en sistemas informáticos complejos para realizar un seguimiento de aviones, pasajeros y carga, los cortes de TI pueden aumentar la probabilidad de que los pilotos o el personal del tráfico aéreo cometan errores.
Un fallo importante de la computadora aterrizó los vuelos domésticos de United en enero de 2017, y un apagón de cinco horas en Delta costó a la aerolínea $ 150 millones. Southwest tampoco es inmune a este tipo de problemas; Un fallo de los sistemas en 2016, que Southwest remonta a un fracaso del router, costó un estimado de $ 54 millones y llevó a días de retrasos. De acuerdo con un memo del empleado por el CEO de Southwest Gary Kelly que fue publicado más tarde por Bloomberg, «Cuando el enrutador falló, los datos. . . Apilados como un atasco de autopista. . . Nos guste o no, vivimos con alguna tecnología antigua «.
Las actualizaciones de software en los aeropuertos pueden ir fácilmente mal en una escala enorme; Un reciente despliegue de software mal hecho en Aduanas y Protección Fronteriza llevó a un retraso masivo procesando pasajeros en aeropuertos a través de los Estados Unidos.
Como resultado de este conservadurismo, las aerolíneas y los aeropuertos frecuentemente utilizan herramientas más antiguas como las computadoras basadas en Windows 3.1 y las máquinas de fax, que salieron de moda en gran parte de la América corporativa hace años.
Reunir OpsSuite implicó un gran número de pasos para Southwest y Projekt202.
«Un trasplante simultáneo de corazón, trasplante de cerebro y lifting facial»
Los reemplazos de software o las actualizaciones en las aerolíneas a menudo se asemejan a un juego de Jenga. Henry Harteveldt de Atmosphere Research Group, un analista de la industria, dice: «Estos sistemas son increíblemente complejos. Cambiar cualquiera de ellos equivale a hacer un trasplante simultáneo de corazón, un trasplante cerebral y un lifting facial «.
A medida que OpsSuite se despliega, reemplaza la complicada y anticuada red de sistemas de tecnología y comunicaciones que ya estaban en su lugar. Harteveldt señala que, debido a la naturaleza única de la aviación, la industria de las líneas aéreas comerciales no invierte tanto en tecnología como en porcentaje de ingresos que otras industrias. Esto significa que los sistemas más antiguos permanecen en el lugar más tiempo en las aerolíneas que podrían en, por ejemplo, una empresa de comercio electrónico. Como resultado, actualizar sistemas y software es mucho más complicado porque los sistemas que están reemplazando son más antiguos.
De hecho, Mark Sims, arquitecto gerente de Projekt202, dice que «Southwest está pasando por un ejercicio de actualización de su tecnología y aplicaciones que tienen 15, 20 y 25 años. Los sistemas de esa época tienden a ser aplicaciones de escritorio, y vimos en el Network Operations Center que los usuarios a veces tienen seis o siete monitores en su escritorio «, dice. (El Centro de Operaciones de la Red es una instalación del centro de $ 30 millones donde cientos de despachadores de vuelo, operaciones de la tripulación lideran y coordinadores de servicio al cliente supervisan los más de 3.000 vuelos que Southwest hace cada día). «Tienen dos o tres monitores conectados a una máquina Windows , Dos o tres a una máquina Linux, otro a una máquina ACARS-hay muchas plataformas diferentes «, señala. El Centro de Operaciones de Red, en realidad, es lo más parecido a un Control de Misión que tiene Southwest.
«Southwest está pasando por un ejercicio de actualización de su tecnología y aplicaciones que tienen 15, 20 y 25 años».
«Las aerolíneas tienden a ejecutar configuraciones de TI altamente especializadas», explica Harteveldt. «A diferencia de la banca minorista y algunas otras industrias donde hay un montón de software y sistemas ampliamente disponibles que pueden ser utilizados, las aerolíneas tienden a utilizar software específico de la industria sólo de un puñado de proveedores. El desafío único para las aerolíneas es que un número reducido de aplicaciones en realidad, a su vez, cientos o quizás miles de otras aplicaciones «. Las aerolíneas necesitan cientos o miles de aplicaciones específicas para ayudar a los planificadores de vuelo, pilotos, equipos de mantenimiento y representantes de servicio al cliente Hacer sus trabajos muy diferentes. Debido a que las aerolíneas utilizan un puñado de productos de software de alto nivel como OpsSuite y luego construyen una gran cantidad de productos encima de ellos, y cualquier despliegue de software corre el riesgo de problemas que pueden retrasar los vuelos, estas configuraciones pueden ser extremadamente complicadas.
El peor enemigo de una aerolínea: retrasos
David Loose, gerente senior de tecnología en Southwest, que supervisa las operaciones aeroportuarias y las áreas de carga, dice que las «operaciones irregulares», causadas por mal tiempo, cancelaciones y otras causas, crean problemas en espiral para las aerolíneas. OpsSuite ayuda a Southwest a lidiar con estos problemas de manera mucho más eficiente, transmitiendo información en tiempo real al personal y agilizando la comunicación entre empleados de diferentes departamentos; En algunos aspectos, funciona un poco como un Slack o WhatsApp para los empleados.
Operaciones irregulares como el cierre de un aeropuerto relacionado con el clima, agrega Loose, «puede resultar en una interrupción importante en las operaciones de una aerolínea y en su desempeño a tiempo, OTP, que es la capacidad de la aerolínea de operar sus vuelos según lo programado. En la industria de las aerolíneas hipercompetitivas y operacionales, OTP es una medida estrechamente controlada. Un par de puntos porcentuales arriba o abajo en el OTP de una aerolínea es enorme, dado los costos de los vuelos retrasados a las aerolíneas y sus clientes». Al trabajar en tándem con otras herramientas de software de Southwest, OpsSuite ahorra dinero para la empresa al permitir a los empleados comunicarse más rápidamente y compartir información cuando cada segundo cuenta. Una gran parte de este despliegue de software muy costoso para Southwest es asegurarse de que la aerolínea (y sus empleados) cosechen los beneficios de una comunicación más rápida y una coordinación más fácil cuando las cosas van mal.
Cuando un vuelo se retrasa o cancela, los problemas se acumulan para la aerolínea. Los aviones que debían volar a otro aeropuerto y partir de ese segundo aeropuerto ya no pueden llegar a tiempo para su próximo vuelo programado. Es un escenario que cada aerolínea comercial tiene que hacer frente, y uno que requiere una importante brujería de TI para resolver.
OpsSuite está siendo utilizado por Southwest para manejar la gestión de puertas, la gestión de giros (el tiempo entre la llegada de un avión a un aeropuerto y su salida), la gestión de retardo de asfalto y como empate para empleados con un sistema llamado «The Baker» que Ayuda a encontrar rutas alternativas para pasajeros individuales si sus vuelos se retrasan o se cancelan.
«The Baker» es un complicado sistema de enrutamiento de vuelos que utiliza Southwest para mover a los pasajeros a donde necesitan ir.
El Baker es otra parte de la transformación digital de Southwest y se implementó a principios de 2016. Debidamente llamado un «motor de optimización de recuperación», ayudó a conducir a tiempo de rendimiento en días con mal tiempo u otros desafíos que fue de 10% -15% Mayor que días similares antes de la adopción del sistema. Durante tres tormentas de nieve importantes en el invierno de 2016, contribuyó a un desempeño a tiempo de más del 70%, que superó en gran medida a sus rivales Delta y American durante esas tormentas.
El sistema Baker ayuda a Southwest a hacer cosas como predecir retrasos potenciales y encontrar aviones para aeropuertos si hay problemas meteorológicos. Las aerolíneas suelen tener un avión volar desde otro destino, descargar pasajeros, y luego tener un nuevo grupo de pasajeros bordo y volar a otro destino; Una tormenta en una parte del país puede conducir a retrasos en otra parte del país como resultado. Este sistema permite a los despachadores y otros empleados resolver los problemas relacionados con el clima mucho más rápidamente de lo que era antes.
Según Southwest, la aerolínea está expandiendo actualmente OpsSuite y la transformación digital en el proceso de embarque real. Southwest espera completar ese proceso en 2018; Este proceso incluye la expansión de OpsSuite a lugares como el Network Operations Control Center. La implementación de OpsSuite allí ofrece un software moderno para las tareas que se habían completado previamente en papel o con programas de computadora sustancialmente antiguos. Sus operaciones afectan a todas las partes de la aerolínea, desde la emisión de billetes a la carga hasta el servicio al cliente.
Rodando hacia fuera
Una gran parte de la razón por la que OpsSuite tarda tanto en implementarse es que la aerolínea necesita asegurarse de que el software funciona de manera segura en nuevos entornos y que los empleados de Southwest están acostumbrados a cambiar de tecnología.
Jeffery Hillis, director senior de Southwest para tecnología, dice que una gran parte de OpsSuite se está asegurando de que la aerolínea sea capaz de enviar rápidamente información a los empleados. Debido a que los aeropuertos son lugares de alta presión donde incluso un retraso de un minuto puede llevar a clientes furiosos o vuelos retrasados, este es un cambio pequeño pero importante.
OpsSuite ya ha llevado a mejoras en el desempeño de Southwest. Peter Eckert, cofundador de Projekt202, dice que una de las primeras partes de OpsSuite a desplegarse fue una herramienta que ayuda con la toma de decisiones cuando la aerolínea está lidiando con retrasos o mal tiempo. La herramienta revisó y evaluó automáticamente las soluciones potenciales, tales como reencaminar vuelos o cambiar los aviones no utilizados de un aeropuerto a otro y asignarles una puntuación. Estas puntuaciones se registraron en el sistema de Southwest para acelerar la recuperación en días futuros con mal tiempo.
«Para mejorar la experiencia del cliente de una aerolínea, hay un montón de lugares para mirar», dice Eckert Fast Company. «Irónicamente, días después del lanzamiento de la primera prueba (de OpsSuite), el aeropuerto de Austin fue golpeado con una tormenta de tamaño Texas que cortó el poder a la instalación entera durante 24 horas. Utilizando el nuevo conjunto de herramientas incluido en su sistema OpsSuite, el personal de Southwest pudo recuperarse del evento meteorológico más rápido que nunca, incluso más rápido que otras aerolíneas. En general, hemos visto mejoras significativas en sus indicadores de desempeño a tiempo en días de clima inclemente con el despliegue de este nuevo sistema «.
La mejora de la recuperación en días con tiempo inclemente, Projekt202 agrega, es aproximadamente el 15%.
Precios de las acciones frente a TI
El esfuerzo de Southwest es parte de un cambio de mar más grande en la industria de las aerolíneas. Debido a que las actualizaciones de software en las aerolíneas son tan complicadas, se han producido en gran medida como resultado de las fusiones, tanto la fusión de Alaska Airlines con Virgin America, y la fusión de United con Continental dio lugar a una serie de cambios de TI, por ejemplo.
La última adquisición importante de Southwest fue AirTran, a finales de 2014. Como aerolínea, Southwest ha preferido un crecimiento lento a adquisiciones repentinas y en gran escala. Este conservadurismo ha beneficiado a los accionistas de Southwest y, sin duda, a sus pasajeros y empleados, pero también significa un backend tecnológico que se quedó atrás de los competidores de la aerolínea. Al mismo tiempo, el enfoque parece funcionar para Southwest como una empresa: Southwest es la aerolínea de mayor rendimiento en el Dow Jones Transportation Average, y se expandió para atender varios destinos internacionales en 2014.
Desatender las inversiones en tecnología, sin embargo, puede causar grandes dolores de cabeza para las compañías aéreas en el futuro. Para el suroeste, la ecuación es simple: necesitan mejorar su juego tecnológico empleado para mantenerse competitivo y atraer a los mejores talentos. Como una corporación que cotiza en bolsa, han estado al frente de la priorización de cosas tales como su rendimiento de las acciones, los precios de los billetes y métricas de cambio. Ahora tienen que mostrar el mismo compromiso con las experiencias de sus empleados en la empresa. Para el suroeste, esas máquinas de fax y las pizarras incómodas podrían ser una cosa del pasado. 
Sobre el Autor
Con sede en Los Ángeles, Neal Ungerleider cubre la ciencia y la tecnología de Fast Company.
Southwest Airlines’ digital transformation takes off
Rolling out new software is hard in any company, but it’s even harder when your employees still send faxes
Southwest Airlines’ hub in Dallas exists in a world of constant hecticness. Love Field, one of the city’s two main airports, is as close to a private Southwest airport as you’re likely to find. On any given day, Southwest operates 180 flights out of the airport; apart from a few Virgin America and Delta flights, Love Field is Southwest’s home turf. Southwest’s corporate headquarters is even located there.
Now this busy airport and the 8 million fliers it serves each year are at the center of an amazingly complicated project: Southwest’s effort to digitize massive swaths of the airline experience and migrate employees used to working with ancient tools like logbooks, radio, pneumatic tubes, and whiteboards to 21st century-style digital communications.
A big part of this migration is a project called OpsSuite–a web-based app package that handles many of the tasks that ensure travelers make it safely from destination A to destination B. With OpsSuite tools, Southwest’s employees monitor gate assignments and use, ensure luggage is loaded onto aircraft, and track a myriad amount of other traveler data. If an employee inside an airport needs information from a plane that is sitting at the gate, they use OpsSuite. If workers at LAX want to know what the logistical ramifications are of a storm in Dallas, they use OpsSuite. A whole lot of data goes through OpsSuite–data the airline needs to know in order to operate. Currently based over the web on conventional PCs and laptops, Southwest plans to bring OpsSuite’s functionality to phones and tablets in the coming years. This change will make employee communications significantly easier at the airline, which has operations spread across dozens of airports.
«Software replacements or upgrades at airlines often resemble a game of Jenga. «
OpsSuite is part of a larger $800 million technological overhaul at Southwest that includes $300 million invested in new technology for operations and $500 million in a new reservation system. Southwest, which prides itself on low consumer costs and therefore is hesitant to overspend on operations, has been slower to migrate to digital solutions than many of its rivals. For instance, unlike Southwest, JetBlue and Delta employees frequently use tablets to record information. Even though the change costs money, Southwest needs such innovations to stay competitive–and the airline does expect, by 2020, to see significant earning boosts as a result of the software and related workflow improvements.
Southwest Airlines handles immense amounts of data in the course of a typical day
Why Fax Machines Still Exist
OpsSuite was built by Southwest and an Austin-based software design and UX firm, Projekt202, which specializes in what they call “complex digital transformations” for their clients. Projekt202 works with clients like Mercedes-Benz Financial Services, Capital One, Neiman Marcus, and Samsung to both improve the user experience in existing online products and develop new digital tools and websites.
Jenny Bean, Projekt202’s acting creative director, says the project began over three years ago.
One of OpsSuite’s biggest selling points is making it easier for Southwest’s employees and contractors to see when a task was completed, and allowing employees thousands of miles apart to collaborate digitally on tasks like tracking in-transit aircraft, making sure gates are prepped for arrival, and overseeing equipment maintenance without picking up the phone or sending a fax.
“A lot of what [Southwest] help with is being able to find time stamps or ways to start tracking that,” Bean says. Because Southwest’s employees work in extremely busy airports, switching to apps–something the airline industry has been slow to adopt compared to similarly complicated fields like health care–significantly eases the behind-the-scenes communications process, since employees often turn to whiteboards or faxes when phone calls are rendered impractical by noisy airport working conditions.
Indeed, OpsSuite deals with a massive amount of data–according to a Slideshare presentation published by Southwest, the platform consumes more than 10 million messages posted daily both by employees and the software they use. Before OpsSuite’s deployment, employees at Southwest used a complex web of older software programs, paper logbooks, and phone communications for these tasks.
Airlines like Southwest need products like OpsSuite because of the unique challenges they face. On the one hand, airlines serve millions of travelers daily and need to keep massive amounts of data flowing between colleagues who may be hundreds or thousands of miles apart. On the other hand, airlines can’t afford major disruption from software issues, which makes software deployments especially challenging. IT errors at airlines can significantly delay travelers or even risk lives. Because airlines rely on complex IT systems to keep track of planes, passengers, and cargo, IT outages can increase the likelihood of pilots or air traffic personnel making errors.
A major computer outage grounded United domestic flights in January 2017, and a five-hour-long systems outage at Delta cost the airline $150 million. Southwest isn’t immune from these sorts of issues either; a systems outage in 2016, which Southwest traces back to a router failure, cost an estimated $54 million and led to days of delays. According to an employee memo by Southwest CEO Gary Kelly that was later published by Bloomberg, “When the router failed, the data . . . piled up like a freeway traffic jam . . . Like it or not, we live with some old technology.”
Software upgrades at airports can easily go wrong on a huge scale; one recent software deployment gone wrong at Customs and Border Protection led to a massive delay processing passengers at airports across the U.S.
As a result of this conservatism, airlines and airports frequently use older tools like Windows 3.1-based computers and fax machines, which went out of fashion in much of corporate America years ago.
Putting together OpsSuite involved a large number of steps for Southwest and Projekt202.
”A Simultaneous Heart Transplant, Brain Transplant, And Face-Lift”
Software replacements or upgrades at airlines often resemble a game of Jenga. Henry Harteveldt of Atmosphere Research Group, an industry analyst, says, “These systems are incredibly complex. Changing out any one of them is equivalent to doing a simultaneous heart transplant, brain transplant, and face-lift.”
As OpsSuite rolls out, it replaces the complicated and antiquated web of tech and communications systems that were already in place. Harteveldt notes that, due to aviation’s unique nature, the commercial airline industry does not invest as much in technology as a percentage of revenue than some other industries. This means that older systems stay in place longer at airlines than they might at, say, an e-commerce company. As a result, upgrading systems and software is much more complicated because the systems they are replacing are older.
In fact, Mark Sims, managing architect at Projekt202, says that “Southwest is going through an exercise of upgrading their technology and applications that are 15, 20, and even 25 years old. Systems of that age tend to be desktop applications, and we saw in the Network Operations Center that the users sometimes have six or seven monitors on their desk,” he says. (The Network Operations Center is a $30 million center facility where hundreds of flight dispatchers, crew operations leads, and customer service coordinators oversee the more than 3,000 flights Southwest makes every day.) “They have two or three monitors hooked up to a Windows machine, two or three to a Linux machine, another to an ACARS machine–there are lots of different platforms,” he notes. The Network Operations Center, really, is the closest thing to a Mission Control that Southwest has.
«Southwest is going through an exercise of upgrading their technology and applications that are 15, 20, and even 25 years old. «
“Airlines tend to run highly specialized IT setups,” Harteveldt explains. “Unlike retail banking and some other industries where there is a lot of widely available software and systems that might be used, airlines tend to use industry-specific software only from a handful of providers. The unique challenge for airlines also is that a small number of applications actually power, in turn, hundreds or perhaps thousands of other applications.” Airlines need hundreds or thousands of specific applications to help flight planners, pilots, maintenance teams, and customer service representatives do their very different jobs. Because airlines use a handful of high-level software products like OpsSuite and then build a large number of products on top of them–and any software rollout risks problems which can delay flights–these setups can be extremely complicated.
An Airline’s Worst Enemy: Delays
David Loose, a senior technology manager at Southwest who oversees airport operations and cargo areas, says “irregular operations”–delays caused by bad weather, cancellations, and other causes, end up creating spiraling problems for airlines. OpsSuite helps Southwest deal with these issues much more efficiently by transmitting real-time info to personnel and streamlining communication between employees in different departments; in some ways, it functions a bit like a Slack or WhatsApp for employees.
Irregular operations such as a weather-related airport closing, Loose adds, “can result in a major disruption to an airline’s operations and its on-time performance, or OTP, which is the airline’s ability to operate its flights on schedule. In the hypercompetitive, operationally focused airlines industry, OTP is a closely monitored metric. A couple of percentage points up or down in an airline’s OTP is huge, given the costs of delayed flights to the airlines and their customers.” By working in tandem with other Southwest software tools, OpsSuite saves money for the company by enabling employees to communicate more quickly and share information when every second counts. A big part of this highly expensive software rollout for Southwest is making sure the airline (and its employees) reap the benefits of faster communication and easier coordination when things go wrong.
When a flight is delayed or canceled, problems stack up for the airline. Planes that were supposed to fly to another airport and depart from that second airport can no longer make it in time for their next scheduled flight. It’s a scenario that every commercial airline has to deal with, and one that requires significant IT wizardry to resolve.
OpsSuite is now being used by Southwest to handle gate management, turn management (the time between a plane’s arrival at an airport and its departure), tarmac delay management, and as a tie-in for employees with a system called “The Baker” that helps finds alternative routes for individual passengers if their flights are delayed or cancelled.
“The Baker” is a complicated flight routing system Southwest uses to move passengers where they need to go
The Baker is another part of Southwest’s digital transformation and was implemented at the beginning of 2016. Properly called a “recovery optimization engine,” it helped lead to on-time performance on days with poor weather or other challenges that was 10%-15% higher than similar days before the system was adopted. During three major snowstorms in the winter of 2016, it contributed to on-time performance of over 70%–which largely outperformed rivals Delta and American during those storms.
The Baker’s system helps Southwest do things like predict potential delays and find airplanes for airports if there are weather problems. Airlines typically have an airplane fly in from another destination, unload passengers, and then have a new group of passengers board and fly to another destination; a storm in one part of the country can lead to delays in another part of the country as a result. This system allows dispatchers and other employees to solve weather-related issues much more quickly than it was before.
According to Southwest, the airline is currently expanding OpsSuite and the digital transformation to the actual boarding process. Southwest hopes to complete that process in 2018; this process includes expansion of OpsSuite to places like the Network Operations Control Center. OpsSuite’s rollout there offers modern software for tasks that were previously completed on paper or with substantially older computer programs–their operations impact every part of the airline, from ticketing to cargo to customer service.
Rolling Out
A big part of the reason OpsSuite takes so long to implement is that the airline needs to make sure software works safely in new environments, and that Southwest’s employees–who are used to these older methods–are comfortable switching over to very different technology.
Jeffery Hillis, Southwest’s senior director for technology, says a big part of OpsSuite is making sure that the airline is able to quickly push out information to employees. Because airports are high-pressure places where even a one-minute delay can lead to irate customers or delayed flights, this is a small but important change.
OpsSuite has already led to improvements in Southwest’s performance. Peter Eckert, Projekt202’s cofounder, says one of the first parts of OpsSuite to roll out was a tool that helps with decision making when the airline is dealing with delays or bad weather. The tool automatically reviewed and evaluated potential solutions–things such as rerouting flights or shifting unused airplanes from one airport to another–and assigned them a score. These scores were then recorded in Southwest’s system to speed recovery on future days with inclement weather.
“To improve the customer experience of an airline, there are a lot of places to look,” Eckert tells Fast Company. “Ironically, days after the launch of (OpsSuite’s) first test, the airport in Austin was hit with a Texas-sized storm that cut power to the entire facility for 24 hours. Using the new tool set included in their OpsSuite system, Southwest personnel were able to recover from the weather event faster than ever before, including faster than other airlines. Overall, we saw significant improvements in their on-time performance metrics on inclement weather days with the deployment of this new system.”
The recovery improvement on days with inclement weather, Projekt202 adds, is approximately 15%.
Stock Prices Versus IT
Southwest’s effort is part of a larger sea change in the airline industry. Because software upgrades at airlines are so complicated, they’ve largely taken place as a result of mergers–both Alaska Airlines’ merger with Virgin America, and United’s merger with Continental resulted in a host of IT changes, for instance.
The last major acquisition by Southwest was AirTran, at the end of 2014. As an airline, Southwest has preferred slow growth to sudden, large-scale acquisitions. This conservatism has benefited Southwest’s shareholders and, arguably, their passengers and employees–but it’s also meant a tech backend that lagged behind the airline’s competitors. At the same time, the approach appears to work for Southwest as a company: Southwest is the highest-performing airline stock on the Dow Jones Transportation Average, and expanded to serve several international destinations in 2014.
Neglecting technology investments, however, can cause big headaches for airlines down the road. For Southwest, the equation is simple: They need to upgrade their employee technology game to stay competitive and attract the best talent. As a publicly traded corporation, they’ve been up front about prioritizing such things as their stock performance, ticket prices, and turnaround metrics. Now they need to show the same commitment to their employees’ experiences at the company. For Southwest, those cumbersome fax machines and whiteboards might just be a thing of the past. A\W
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Based in Los Angeles, Neal Ungerleider covers science and technology for Fast Company.
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SOURCE: Fastcompany.com
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