Volar en tiempos de pandemia

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AW | 2020 10 29 19:44 | AIRLINES

Volar “modo pandemia” perspectivas sobre la seguridad vs costos

La intromisión de la pandemia en el escenario mundial ha introducido fuertes cambios en el escenario de las aerolíneas, permitiendo observar con mirada aguzada de las nuevas políticas hacia el futuro próximo que se esgrimen entre la seguridad y la reducción de los costos operativos. Existen fuertes opiniones en ambas partes en el debate en torno a las ofertas de servicios aéreos durante la pandemia. Eso es especialmente cierto cuando se trata de servicios premium y vuelos de larga distancia porque aquí es donde las diferencias en comparación con los tiempos pre-pandémicos pueden ser marcadas. Resulta que a la gente le importan mucho la comida y las bebidas a bordo de los vuelos. En algunos casos, los pasajeros están pagando por billetes caros sólo para recibir un servicio muy básico, y en algunos casos, ningún servicio a bordo.

Con esta marcada tendencia cabe la pregunta: ¿son los recortes en servicio realmente una medida de seguridad con el fin de minimizar el contacto a bordo, o se trata realmente de reducir los costos, ya que las aerolíneas están atravesando una sangría de efectivo? Muchas aerolíneas detuvieron su servicio a bordo, o lo redondearon seriamente, una vez que la pandemia realmente golpeó en Marzo 2020 en el hemisferio occidental. Pero desde entonces algunos han regresado más o menos a los niveles de servicio normales, mientras que otros han mantenido los servicios elementales. Esto es aún más llamativo en clase ejecutiva, donde el nivel de muchas aerolíneas es siempre brindar un servicio esmerado. Citando algunos casos como por ejemplo Turkish Airlines, que siempre ha sido conocida por un servicio de comidas extenso y de alta calidad, ahora sirve cajas básicas de comida fría incluso en vuelos largos en clase ejecutiva. British Airways ha seguido sirviendo comida fría en cajas en sus vuelos de larga distancia, aunque parece que un puñado de mejoras relativamente sutiles están revalorizando el servicio.

El problema con todas las diferencias entre las compañías aéreas, y el servicio en algunas de ellas, es que desafía la noción de seguridad como el principal motivador. Si no era seguro servir comida caliente en Mayo 2020, ¿por qué es seguro servirla ahora? ¿Por qué es seguro servir algo en absoluto, para el caso? ¿Estas opciones son impulsadas por cambios en lo que sabemos acerca de cómo se propaga el virus, o los caprichos de la dirección de las aerolíneas? Las aerolíneas no han hecho un trabajo particularmente bueno de comunicación en esta materia, tal vez porque continúan en una línea de aprendizaje.

El proceso de toma de decisiones detrás de esta disyuntiva radica en las explicaciones que refleja Freja Annamatz, Jefe de Relaciones con los Medios de Comunicación de Scandinavian Airlines. Señaló un aspecto fácilmente pasado por alto: la logística. “Tenemos que hacerlo de una manera que tenga sentido de una manera logística, y la mayoría de nuestros vuelos a lo largo de 80 minutos están fuera de Copenhague. Estamos investigando cómo desarrollaremos esos conceptos de servicio [en Noruega y Suecia]”, dijo Freja Annamatz. En otras palabras, hay un proceso logístico para garantizar que todos los vuelos se atiendan de cierta manera, por lo que devolver el servicio incluso si parece relativamente seguro hacerlo puede no ser tan sencillo o rápido como parece, pero esto tiene sentido. Este es un buen paso en general porque significa más consistencia, aunque es una mala noticia para aquellos que les gusta una bebida a bordo de un vuelo parece que todavía no habrá alcohol servido.

Otro aspecto interesante es que mientras algunos pasajeros desean e incluso demandan servicio de comida y bebida, especialmente cuando han pagado por un billete caro, otros pasajeros están muy contentos de que no haya ninguno. ¿Por qué razón esa disparidad? Si hay un servicio de refrigerios, los pasajeros se quitarán las máscaras para consumirlo, y en el caso de un vuelo corto eso podría significar ir sin máscaras durante la mayor parte del vuelo. La pregunta es en vuelos de una o dos horas, ¿es realmente necesario proporcionar algo para comer y beber cuando la apuesta más segura sería para todos mantener máscaras encendidas durante toda la duración? Las opiniones difieren en este punto. “Tenemos que centrarnos en la seguridad mientras reintroducimos un servicio válido para nuestros pasajeros. Queremos estar seguros de que se hacen de manera que los clientes y los viajeros se sientan seguros”, dijo Freja Annamatz.

Pocos envidiarían a los ejecutivos de las aerolíneas que tienen que encontrar el equilibrio correcto aquí. Por un lado queremos volver a la normalidad, o lo más cerca posible de lo normal. Por otro lado, la pandemia sigue arrasando gran parte del mundo y todavía hay mucho que no sabemos con certeza sobre cuán arriesgadas son ciertas actividades. A estas alturas parece bastante claro que ha habido menos transmisión a bordo de los aviones de lo que muchos podrían haber temido inicialmente. Y sin embargo, la mayoría de los pasajeros son comprensiblemente cautelosos de que otros pasajeros se quiten las máscaras durante un largo período de tiempo mientras amamantan una bebida. Freja Annamatz dijo que ha sido una prioridad tratar de comunicar lo seguro que es realmente viajar en avión. Al mismo tiempo, el uso constante de máscaras a bordo es un elemento importante para tranquilizar a los pasajeros y asegurarse de que todos se sientan lo más seguros posible. “Junto con EASA e IATA hemos estado estudiando cómo comunicar lo seguro que es realmente viajar en avión. Airbus e IATA han realizado varios estudios en los interiores de la cabina, y sabemos que la posibilidad de infectarse a bordo es muy baja. Pero para nosotros también es tan importante que los clientes se sientan seguros y estén al tanto de los procedimientos en vigor. Hubo un acalorado debate sobre las máscaras cuando comenzó, pero tenemos que hacer todo lo posible para que los pasajeros sientan que pueden viajar con seguridad”, dijo Freja Annamatz.

Un nuevo estudio de Airbus indica que una distancia de alrededor de 12 pulgadas (30 centímetros) en un avión es equivalente a algo más parecido a 6 pies (1,8 metros) en el mundo. Airbus bien puede tener un sesgo como una empresa que depende en gran medida de una industria de aviación saludable, pero esto está en línea con otros estudios que muestran que el riesgo de transmisión es bajo en las aeronaves. “El entorno a bordo es realmente muy seguro y se puede comparar el aire con los estándares del hospital. Pero luego está cómo se percibe el medio ambiente. Es muy importante que tengamos procedimientos que hagan que las personas sean seguras a bordo, y cuando quitamos el servicio a bordo fue porque necesitábamos minimizar el contacto, de acuerdo con uno de los principales consejos de EASA. Por lo tanto, para reintroducir este servicio tenemos que estar seguros de lo que nuestros clientes esperan, pero también lo que será seguro para los pasajeros y el personal. Tenemos que permitir que la gente saque un aperitivo, porque hay muchas razones por las que la gente puede necesitar tomar un aperitivo o una bebida en un vuelo. Y ahora que tenemos una buena comprensión de cómo se siente la gente acerca de los viajes aéreos, estamos reintroduciendo eso”, dijo el Jefe de Medios de SAS, Freja Annamatz.

La clave de esto es tener un diálogo constante con el personal, señaló Annamatz. Una cosa es que un pasajero se preocupe en el vuelo ocasional. Es otro para una azafata que tendría que servir potencialmente a docenas de pasajeros a diario. Están potencialmente expuestos a mucho más que el pasajero promedio, y la aerolínea tiene una responsabilidad con ellos. “Cuando hacemos tantos cambios, es muy importante destacar que para las aerolíneas la seguridad es nuestro conductor más importante en todo lo que hacemos. Tenemos tripulación que está entrenada para atender a las personas que se enferman en un avión, por lo que los miembros de la tripulación tienen un alto nivel de competencia para cuidar de estas situaciones inusuales. Teníamos azafatas entrenadas para ir a entornos médicos durante la fase más aguda y fueron muy bien recibidas. Esto es muy importante a medida que tomamos estas nuevas rutinas, y hay un diálogo sobre cómo se van a ejecutar estas cosas”, dijo Freja Annamatz.

Pocas compañías aéreas van a salir y admitir que los recortes de servicio durante la pandemia fueron motivados total o parcialmente por la reducción de costos, y es posible que nunca tengamos una respuesta definitiva al respecto. De cualquier manera parece claro que las decisiones que se toman no son fáciles, y hay fuertes sentimientos en ambas direcciones entre los pasajeros y la tripulación por igual. Lo último que una aerolínea quiere que suceda en este momento es que una serie de transmisiones COVID-19 se remontan a uno de sus vuelos, así que no es de extrañar que se estén acercando a las cosas con cuidado. Sin embargo, desde la perspectiva de los pasajeros y de los observadores de la industria, también parece claro que las compañías aéreas deben estar comunicando sus procesos de decisión sobre las ofertas de vuelos y el servicio a bordo de tal manera que sus pasajeros puedan al menos comprender su razonamiento. Asegurar que los pasajeros vean la lógica y la coherencia en esas decisiones es clave, sea que ofrezca un servicio completo o no, una buena comunicación y explicaciones creíbles para las decisiones que se están tomando ayudará a que los pasajeros vuelvan al redil una vez que todo esto haya terminado.

Flying in times of pandemic

Review: SAS Plus, Oslo – Miami (Airbus A330-300) – All kinds of travel

Flying “pandemic mode” perspectives on safety vs costs

The interference of the pandemic on the world stage has introduced strong changes in the scenario of the airlines, allowing us to observe with a keen eye the new policies towards the near future that are wielded between safety and the reduction of costs operational. There are strong opinions on both sides in the debate around air service offerings during the pandemic. That is especially true when it comes to premium services and long haul flights because this is where the differences compared to pre-pandemic times can be stark. It turns out that people care a lot about food and drinks on board flights. In some cases, passengers are paying for expensive tickets just to receive a very basic service, and in some cases, no onboard service.

With this marked trend, the question arises: are service cuts really a security measure in order to minimize contact on board, or is it really about reducing costs, since airlines are going through a cash drain? Many airlines stopped their onboard service, or seriously rounded it up, once the pandemic really struck in March 2020 in the Western Hemisphere. But since then some have more or less returned to normal service levels, while others have kept basic services. This is even more striking in business class, where the standard of many airlines is always to provide excellent service. Citing some cases such as Turkish Airlines, which has always been known for extensive and high-quality food service, now serves basic cold boxes even on long business class flights. British Airways has continued to serve boxed cold food on its long-haul flights, although it appears that a handful of relatively subtle improvements are revaluing the service.

The problem with all the differences between airlines, and the service in some of them, is that it challenges the notion of safety as the main motivator. If it was not safe to serve hot food in May 2020, why is it safe to serve it now? Why is it safe to serve something at all, for that matter? Are these choices driven by changes in what we know about how the virus spreads, or the vagaries of airline management? The airlines have not done a particularly good job of communication in this matter, perhaps because they continue in a line of learning.

The decision-making process behind this dilemma lies in the explanations given by Freja Annamatz, Head of Media Relations at Scandinavian Airlines. She pointed to an easily overlooked aspect: logistics. “We have to do it in a way that makes sense in a logistical way, and most of our flights over the 80-minute span are out of Copenhagen. We are investigating how we will develop those service concepts [in Norway and Sweden]”, Freja said. Annamatz. In other words, there is a logistical process to ensure that all flights are serviced in a certain way, so returning service even if it seems relatively safe to do so may not be as straightforward or quick as it sounds, but this makes sense. This is a good move overall because it means more consistency, although bad news for those who like a drink on board a flight it seems there will still be no alcohol served.

sas business class starter

Another interesting aspect is that while some passengers want and even demand food and drink service, especially when they have paid for an expensive ticket, other passengers are very happy that there is none. For what reason this disparity? If there is a snack service, passengers will remove their masks to consume it, and in the case of a short flight that could mean going without masks for most of the flight. The question is on one or two hour flights, is it really necessary to provide something to eat and drink when the safest bet would be for everyone to keep masks on for the entire duration? Opinions differ on this point. “We have to focus on safety while reintroducing a valid service for our passengers. We want to make sure that it is done in a way that customers and travelers feel safe”, said Freja Annamatz.

Few would envy airline executives who have to strike the right balance here. On the one hand we want to get back to normal, or as close to normal as possible. On the other hand, the pandemic continues to ravage much of the world and there is still much that we do not know for sure about how risky certain activities are. By now it seems pretty clear that there has been less transmission on board aircraft than many might have initially feared. And yet most passengers are understandably wary of other passengers removing their masks for a long period of time while nursing a drink. Freja Annamatz said trying to communicate how safe air travel really is has been a priority. At the same time, the constant use of masks on board is an important element in reassuring passengers and ensuring that everyone feels as safe as possible. “Together with EASA and IATA we have been studying how to communicate how safe it really is to travel by plane. Airbus and IATA have carried out several studies inside the cabin, and we know that the possibility of getting infected on board is very low. But for us it is also so important that customers feel safe and are aware of the procedures in place. There was a heated debate about masks when it started, but we have to do everything we can to make passengers feel they can travel safely”, he said Freja Annamatz.

A new Airbus study indicates that a distance of about 12 inches (30 centimeters) in an airplane is equivalent to something closer to 6 feet (1.8 meters) in the world. Airbus may well have a bias as a company that relies heavily on a healthy aviation industry, but this is in line with other studies showing that the risk of transmission is low in aircraft. “The environment on board is really very safe and you can compare the air to hospital standards. But then there is how the environment is perceived. It is very important that we have procedures that make people safe on board, and when we remove the on-board service was because we needed to minimize contact, according to one of EASA’s main advice. Therefore, to reintroduce this service we have to be sure of what our customers expect, but also what will be safe for passengers and the staff. We have to allow people to get a snack, because there are many reasons why people may need to have a snack or a drink on a flight. And now that we have a good understanding of how people feel about air travel, we are reintroducing that”, said SAS Head of Media Freja Annamatz.

The key to this is having a constant dialogue with staff, Annamatz said. It is one thing for a passenger to worry on the occasional flight. It’s another for a flight attendant who would potentially have to serve dozens of passengers on a daily basis. They are potentially exposed to much more than the average passenger, and the airline has a responsibility to them. “When we make so many changes, it is very important to note that for airlines, safety is our most important driver in everything we do. We have a crew that is trained to care for people who get sick on an airplane, so members of the crew have a high level of competence to take care of these unusual situations. We had hostesses trained to go to medical settings during the most acute phase and they were very well received. This is very important as we take on these new routines, and there is a dialogue about how these things are going to be executed”, said Freja Annamatz.

Few airlines are going to come out and admit that the service cuts during the pandemic were motivated in whole or in part by cost reductions, and we may never have a definitive answer on that. Either way it seems clear that the decisions that are made are not easy, and there are strong feelings in both directions between passengers and crew alike. The last thing an airline wants to happen right now is that a series of COVID-19 transmissions can be traced back to one of their flights, so it’s no wonder they’re approaching things carefully. However, from the perspective of passengers and industry observers, it also seems clear that airlines must be communicating their decision processes about flight offers and onboard service in such a way that their passengers can at least understand their reasoning. Ensuring that passengers see the logic and consistency in those decisions is key, whether you offer full service or not, good communication and credible explanations for the decisions being made will help get passengers back into the fold once everything is done. this is over.


PUBLISHER: Airgways.com
DBk: Forbes.com / Flysas.com / Airgways.com
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