AW | 2023 01 27 21:21 | AIRLINES / AWARDS

Índice satisfacción del cliente alcanza su punto más alto

Aerolíneas Argentinas alcanzó el mayor índice de satisfacción del cliente por medio de las medición NPS. Desde que comenzara a medirse en 2016 con un balance positivo del 52% y una tasa de recomendación del 65%. En tanto que, un 22% se consideraron neutrales y un 13% detractores. El indicador superó en el último año en seis puntos porcentuales al índice de 2021, alcanzando la mejor marca hasta el momento y en 15 puntos al de 2019. NPS es una herramienta de evaluación comparativa para la satisfacción del cliente. El método NPS, que se basa en una encuesta de dos minutos, brinda información sobre la lealtad del cliente al medir la disposición de los clientes a recomendar un negocio a un amigo o conocido.

“Es muy positivo porque nos da la pauta de lo que estamos haciendo bien y lo que tenemos por mejorar en cuanto a servicio. Son números excelentes porque todas las instancias han sido bien calificadas y lo conseguimos volando más y mejor”, expresó Pablo Ceriani, titular de Aerolíneas Argentinas.

Por su parte, Fabián Lombardo, Director Comercial de la compañía dijo: “Que nuestros clientes nos recomienden a otros clientes potenciales es un gesto de confianza hacia la compañía y un mecanismo de promoción infalible. Por eso continuar por este camino de mejora continua es fundamental”.

El Net Promoted Score (NPS) como se lo conoce en la industria, se construye sobre la base de tres segmentos: quienes califican entre 9 y 10 son considerados Promotores, quienes lo hacen con 7 u 8 son Neutrales, y los que se ubican entre 1 y 6 son Detractores. La diferencia entre los «Promotores» y los «Detractores» determina el porcentaje de NPS. La información se obtiene a través de las encuestas que reciben los pasajeros una vez finalizado su itinerario. Otro punto para destacar es que el índice fue positivo en todas las instancias o etapas del viaje desde el momento de la realización de la reserva hasta la finalización del vuelo, siendo los aspectos más valorados la puntualidad, la atención del personal de vuelo y la seguridad operacional. Asimismo, los clientes se mostraron satisfechos con la atención durante la venta, el check-in, el entretenimiento y el confort a bordo.

Aerolíneas increases satisfaction index

Client satisfaction index reaches its highest point

Aerolíneas Argentinas reached the highest customer satisfaction index through NPS measurement. Since it began to be measured in 2016 with a positive balance of 52% and a 65% recommendation rate. While, 22% were considered neutral and 13% detractors. The indicator exceeded in the last year in six percentage points to the 2021 index, reaching the best brand so far and in 15 points to 2019. NPS is a comparative evaluation tool for customer satisfaction. The NPS method, which is based on a two-minute survey, provides information about customer loyalty by measuring customer disposal to recommend a business to a friend or acquaintance.

“It is very positive because it gives us the guideline of what we are doing well and what we have to improve in terms of service. They are excellent numbers because all instances have been well qualified and we get it flying more and better”, said Pablo Ceriani, head of Aerolíneas Argentinas.

For his part, Fabián Lombardo, commercial director of the company said: “That our clients recommend us to other potential clients is a gesture of trust towards the company and an infallible promotion mechanism. That is why continuing this path of continuous improvement is fundamental”.

The NET Promoted Score (NPS) as it is known in the industry, is built on the basis of three segments: who qualify between 9 and 10 are considered promoters, who do it with 7 or 8 are neutral, and those that are located between 1 and 6 are detractors. The difference between «promoters» and «detractors» determines the percentage of NPS. The information is obtained through the surveys received by passengers once they have finished their itinerary. Another point to highlight is that the index was positive in all instances or stages of the trip from the moment of the reservation until the end of the flight, the most valued aspects being punctuality, the attention of flight personnel and security operational. Also, customers were satisfied with attention during sale, check-in, entertainment and comfort on board.

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