Quejas consumidores en China

AW | 2021 07 18 18:03 | AIRLINES MARKET

Aumento que reclamos a compañías aéreas

Las compañías aéreas de la República Popular de China han sufrido un aumento en los reclamos de los usuarios del transporte aéreo en este primer semestre 2021. Las quejas de los consumidores presentadas ante las compañías aéreas nacionales en China han aumentado bruscamente con 7.000 reclamos registrados en Marzo 2021, un aumento de más de diez veces con respecto a dos años anteriores, según los reguladores de la industria de la aviación. El salto sin precedentes en las quejas de los consumidores se debe a los boletos de avión ilimitados vendidos por las aerolíneas para estimular la demanda de viajes aéreos, que se redujo durante la el tiempo de la pandemia.

“Exigimos que las aerolíneas aclaren sus términos de servicio y ofrezcan servicios postventa. Apoyamos el servicio innovador de las aerolíneas, pero fortaleceremos la gestión y supervisión de [las aerolíneas] para proteger los intereses de los pasajeros”, dijo un alto funcionario de la Administración de Aviación Civil de China, refiriéndose a los pases ilimitados, en una conferencia de prensa regular a mediados de Abril 2021.

La advertencia sigue a una serie de dolores de cabeza de los consumidores en los últimos meses. En 2020, China Southern Airlines, China Eastern Airlines, entre otras, introdujeron boletos de descuento uno tras otro para ofrecer vuelos ilimitados de fin de semana. A medida que la demanda de vuelos internacionales se desplomó debido a la pandemia, se emitieron boletos con descuento para mantener los vuelos nacionales en marcha. Se esperaba que el mercado de los viajes aéreos nacionales se recuperara con bastante rapidez. Los tickets ilimitados tuvieron el efecto deseado, ya que las personas viajaron a través del país, pero también generaron quejas: “Es imposible reservar vuelos con boletos de avión ilimitados. Las opciones de vuelo han disminuido”, son uno de los tantos comentarios típicos vistos en Black Cat Complaint, un sitio web donde los consumidores pueden desahogar sus frustraciones.

El mercado de la aviación de China se está recuperando. China Southern Airlines transportó a 11,84 millones de pasajeros en Mayo 2021, el doble que hace un año y poco menos que el número de pasajeros que volaban en Mayo de 2019, antes de que el COVID-19 se generalizara. A medida que la demanda de vuelos nacionales repunte, los pasajeros sospechan que las aerolíneas están reduciendo el número de asientos reservados para pases ilimitados.

En Marzo 2021 se presentaron 7.678 denuncias ante aerolíneas nacionales, frente a las 700 del mismo mes de 2019, según la autoridad de aviación civil. Las quejas sobre billetes de avión representaron el 33% del total, un aumento de unos 5 puntos porcentuales con respecto a dos años antes. Los pases ilimitados son vistos como una razón importante, aunque no la única, del fuerte aumento de las quejas. La aerolínea estadounidense American Airlines una vez emitió pases ilimitados de primera clase, con la esperanza de aumentar los ingresos rápidamente, pero la campaña resultó contraproducente ya que perdió pasajeros que pagaban. Cada vez se considera más que los transportistas chinos intentan pasar el costo de sus propios errores a los clientes. Es probable que el caos del mercado provocado por los pases ilimitados disminuya, ya que muchos expiraron a finales de junio. Pero crece la preocupación de que otros nuevos servicios lanzados por los operadores puedan dar lugar a problemas similares.

En Abril 2021, China Eastern Airlines introdujo un boleto que permite al titular volar repetidamente, con una cantidad fija de crédito deducido dependiendo de la distancia del vuelo. Se dice que el boleto es menos costoso que los boletos regulares. Shandong Airlines, una aerolínea de tamaño mediano, lanzó un número limitado de boletos con descuento, con destinos determinados al azar, también en Abril 2021.

Muchas compañías aéreas consideran que las ofertas destinadas a estimular la demanda de vuelos nacionales son cruciales en un momento en que deben operar un cierto número de vuelos internacionales con pérdidas, pero los programas pueden tener el efecto opuesto a su intención si alienan a los clientes.

Consumer complaints in China

Increase in claims to airlines

The airlines of the People’s Republic of China have suffered an increase in the complaints of the users of the air transport in this first semester of 2021. The complaints of the consumers presented/displayed before the national airlines in China have increased sharply with 7,000 complaints registered in March 2021, a more than ten-fold increase from the previous two years, according to aviation industry regulators. The unprecedented jump in consumer complaints is due to unlimited airline tickets sold by airlines to stimulate demand for air travel, which declined during the time of the pandemic.

“We demand that airlines clarify their terms of service and offer after-sales services. We support the innovative service of airlines, but we will strengthen the management and supervision of [airlines] to protect the interests of passengers”, said a senior Administration official of Civil Aviation of China, referring to the unlimited passes, in a regular press conference in mid-April 2021.

The warning follows a series of consumer headaches in recent months. In 2020, China Southern Airlines, China Eastern Airlines, among others, introduced discount tickets one after another to offer unlimited weekend flights. As demand for international flights plummeted due to the pandemic, discounted tickets were issued to keep domestic flights going. The domestic air travel market was expected to recover fairly quickly. The unlimited tickets had the desired effect, as people traveled across the country, but also generated complaints: “It is impossible to book flights with unlimited airline tickets. Flight options have decreased”, are one of the many typical comments seen at Black Cat Complaint, a website where consumers can vent their frustrations.

China’s aviation market is on the mend. China Southern Airlines carried 11.84 million passengers in May 2021, double the number a year ago and slightly less than the number of passengers flying in May 2019, before COVID-19 became widespread. As demand for domestic flights picks up, passengers suspect airlines are reducing the number of seats reserved for unlimited passes.

In March 2021, 7,678 complaints were filed with national airlines, compared to 700 in the same month of 2019, according to the civil aviation authority. Complaints about airline tickets accounted for 33% of the total, an increase of about 5 percentage points from two years earlier. Unlimited passes are seen as a major, but not the only reason for the sharp increase in complaints. US carrier American Airlines once issued unlimited first-class passes, hoping to increase revenue quickly, but the campaign backfired as it lost paying passengers. Chinese shippers are increasingly being seen as trying to pass the cost of their own mistakes on to customers. The market chaos brought on by unlimited passes is likely to subside as many expired at the end of June. But concerns are growing that other new services launched by operators could lead to similar problems.

In April 2021, China Eastern Airlines introduced a ticket that allows the holder to fly repeatedly, with a fixed amount of credit deducted depending on the distance of the flight. The ticket is said to be less expensive than regular tickets. Shandong Airlines, a mid-size airline, launched a limited number of discount tickets, with randomly determined destinations, also in April 2021.

Offers designed to stimulate demand for domestic flights are seen by many airlines as crucial at a time when they must operate a number of international flights at a loss, but the programs can have the opposite effect of their intention if they alienate customers.

中國消費者投訴

對航空公司的索賠增加

2021年上半年,中華人民共和國各航空公司航空運輸用戶的投訴有所增加。在中國國家航空公司面前呈現/展示的消費者投訴急劇增加,登記投訴7000件據航空業監管機構稱,2021 年 3 月,比前兩年增長了十倍以上。消費者投訴史無前例的激增是由於航空公司為了刺激航空旅行的需求而無限量銷售機票,而這種需求在大流行期間有所下降。

“我們要求航空公司明確服務條款並提供售後服務。我們支持航空公司的創新服務,但我們會加強對[航空公司]的管理和監督,以保護乘客的利益”, 一位政府高級官員說。中國民航局在2021年4月中旬的例行新聞發布會上,提到了無限通行證。

該警告是在最近幾個月發生了一系列令消費者頭疼的事之後發布的。 2020年,南航、東航等陸續推出優惠機票,週末不限航班。由於大流行對國際航班的需求暴跌,因此發行了打摺機票以保持國內航班的正常運行。預計國內航空旅行市場將很快恢復。無限制機票取得了預期的效果,隨著人們在全國各地旅行,但也產生了一些抱怨:“機票無限預訂是不可能的。航班選擇減少了”,這是黑貓投訴中看到的眾多典型評論之一,一個消費者可以發洩不滿的網站。

中國的航空市場正在好轉。中國南方航空公司在 2021 年 5 月運送了 1,184 萬名乘客,是一年前的兩倍,略低於 2019 年 5 月(在 COVID-19 流行之前)的乘客人數。隨著國內航班需求回升,乘客懷疑航空公司正在減少為無限通行預留的座位數量。

根據民航局的數據,2021 年 3 月,向國家航空公司提出了 7,678 起投訴,而 2019 年同月為 700 起。機票投訴佔總數的33%,較兩年前上升約5個百分點。無限通行證被視為投訴急劇增加的一個主要但不是唯一的原因。美國航空公司美國航空公司曾發行無限次頭等艙通行證,希望迅速增加收入,但由於失去付費乘客,該活動適得其反。中國托運人越來越被視為試圖將自己的錯誤成本轉嫁給客戶。無限通行證帶來的市場混亂可能會隨著許多通行證在 6 月底到期而消退。但人們越來越擔心運營商推出的其他新服務可能會導致類似的問題。

2021年4月,東航推出了允許持有人重複飛行的機票,根據飛行距離固定扣除信用額度。據說這張票比普通票便宜。中型航空公司山東航空也在 2021 年 4 月推出了數量有限、目的地隨機的折扣機票。

在許多航空公司必須虧本經營許多國際航班的時候,旨在刺激國內航班需求的優惠被認為是至關重要的,但如果這些計劃疏遠了客戶,則可能會產生相反的效果。

PUBLISHER: Airgways.com
DBk: Caac.gov.cn / Nikkei.com / Scmp.com / Airgways.com
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